Diagramme d'Ishikawa en ligne
Écrivez le problème, puis les causes possibles dans chacune des six familles : le diagramme en arêtes de poisson se dessine au fur et à mesure, prêt à imprimer ou à télécharger.
Le schéma a besoin de JavaScript. Sans lui, la méthode et les deux exemples rédigés plus bas se lisent normalement.
Le diagramme se dessine dès que vous écrivez l'effet ou une cause.
Sur téléphone, faites défiler le schéma de côté. Il affiche les quatre premières causes de chaque famille ; la liste sous le schéma et les exports les reprennent toutes. Rien n'est envoyé, la saisie reste dans ce navigateur. Le fichier .svg s'ouvre dans un navigateur et s'insère dans Word, PowerPoint ou Google Slides.
Comment construire un diagramme d'Ishikawa
Le diagramme causes-effet a été formalisé par l'ingénieur japonais Kaoru Ishikawa dans les années 1960 pour les cercles de qualité. Sa forme lui vaut son autre nom, le diagramme en arêtes de poisson : le problème forme la tête, les grandes familles de causes les arêtes, et les causes précises s'y accrochent.
- Formuler l'effet sans la solution. « 12 % des commandes livrées en retard en septembre » plutôt que « manque de livreurs », qui est déjà une cause supposée.
- Passer les six familles en revue. La méthode des 6M sert de liste de contrôle : main-d'œuvre, méthodes, matériel, matières, milieu, mesure. Certaines familles restent vides, c'est normal.
- Collecter les causes en groupe, avec les personnes qui font le travail, sans juger pendant la collecte.
- Vérifier les causes les plus probables avec des faits : relevés, échantillons, observations. Le diagramme liste des hypothèses, pas des certitudes.
Ishikawa ou 5 pourquoi ?
Les deux se complètent. Ishikawa élargit : il dresse la carte de toutes les causes possibles. La méthode des 5 pourquoi creuse : elle part d'une cause et remonte jusqu'à sa racine. On commence souvent par le diagramme, puis on applique les 5 pourquoi aux deux ou trois causes retenues.
Deux exemples de diagramme d'Ishikawa
Situations inventées. Chacune se charge dans l'outil avec les boutons « Atelier » et « Service client ».
Atelier de peinture industrielle
Effet : défauts de peinture sur 8 % des pièces en sortie de ligne.
Main-d'œuvre
- Intérimaires non formés au réglage des pistolets
- Équipe de nuit en sous-effectif
Méthodes
- Temps de séchage raccourci pour tenir les cadences
- Consigne de dégraissage non mise à jour
Matériel
- Buses usées sur la cabine 2
- Compresseur à pression irrégulière
Matières
- Nouveau fournisseur de peinture depuis juillet
- Pièces livrées avec traces d'huile
Milieu
- Hygrométrie élevée dans l'atelier l'été
- Poussière liée aux travaux voisins
Mesure
- Épaisseur contrôlée sur une pièce sur cinquante
- Critères d'aspect différents selon les contrôleurs
Service client d'un fournisseur d'énergie
Effet : réclamations traitées en 9 jours en moyenne au lieu de 3.
Main-d'œuvre
- Deux départs non remplacés
- Conseillers peu autonomes sur les gestes commerciaux
Méthodes
- Validation du responsable exigée au-delà de 50 €
- Réclamations traitées dans l'ordre d'arrivée, sans tri
Matériel
- Logiciel de tickets lent depuis la migration
Matières
- Formulaire en ligne qui n'exige pas le numéro de contrat
- Pièces jointes illisibles
Milieu
- Pic saisonnier de factures de régularisation
Mesure
- Délai mesuré à la clôture, pas au premier contact
Questions fréquentes
Que veulent dire les 6M du diagramme d'Ishikawa ?
Ce sont six familles de causes qui commencent toutes par M : main-d'œuvre (les personnes et leurs compétences), méthodes (les procédures), matériel (machines, outils, logiciels), matières (ce qui entre dans le processus), milieu (l'environnement physique et le contexte) et mesure (la façon de contrôler). On parle parfois de 5M, sans la mesure, ou de 7M et 8M en ajoutant le management et les moyens financiers.
Faut-il utiliser les 6M dans un service ou un bureau ?
Rien n'y oblige. Les 6M viennent de l'industrie ; dans un service, on peut renommer les familles, par exemple personnes, procédures, outils informatiques, informations reçues, organisation et indicateurs. L'essentiel est de balayer toutes les sources possibles avant de conclure. Ici, les intitulés restent ceux des 6M, mais vous pouvez y ranger ce qui vous convient.
Combien de causes noter par famille ?
Deux à cinq causes par famille donnent un diagramme lisible. Au-delà, regroupez les causes proches ou déplacez les détails dans une sous-analyse. Le schéma de cet outil affiche les quatre premières causes de chaque arête pour rester lisible une fois imprimé ; la liste placée dessous et les fichiers exportés les reprennent toutes.
Comment choisir les causes à traiter en premier ?
Après la collecte, chaque participant vote pour les deux ou trois causes qu'il juge les plus probables, puis on vérifie celles-ci avec des données. Une cause confirmée qui se corrige vite et à faible coût passe en tête. Reportez ensuite chaque correction dans un plan d'action, avec un responsable et une date.