Méthode des 5 pourquoi
Partez du problème constaté, demandez « pourquoi ? » à chaque réponse jusqu'à tomber sur une cause qu'on peut corriger, puis écrivez l'action. L'analyse se met en forme à droite.
L'outil a besoin de JavaScript. Sans lui, la méthode et les deux exemples rédigés plus bas se lisent normalement.
L'analyse apparaît ici dès que vous décrivez le problème.
Rien n'est envoyé : l'analyse se met en forme dans votre navigateur et y reste enregistrée tant que vous ne l'effacez pas.
Comment appliquer la méthode des 5 pourquoi
La méthode vient du système de production de Toyota, où Taiichi Ohno la décrivait comme la base de sa démarche scientifique : demander cinq fois « pourquoi ? » face à un problème fait apparaître sa vraie cause. Elle ne demande ni logiciel ni statistiques, seulement de la rigueur.
- Décrire le problème par un fait. « Le client Arcane a reçu sa commande avec quatre jours de retard », pas « la logistique ne suit pas ».
- Répondre par des faits vérifiés, et non par des suppositions. Si l'on ne sait pas, on va voir sur place avant de continuer.
- Enchaîner : chaque réponse devient le sujet du pourquoi suivant.
- S'arrêter sur une cause corrigeable par l'organisation : un processus, une règle, un outil. Cinq est un ordre de grandeur ; trois peuvent suffire, sept sont parfois nécessaires.
- Écrire l'action qui supprime la cause, avec un responsable et une date.
Les pièges
Le plus fréquent est de s'arrêter sur une personne : « parce que Julien a oublié » n'est jamais une cause racine. La question suivante, « pourquoi l'oubli était-il possible ? », mène à un contrôle absent ou à une consigne floue. Deuxième piège : suivre une seule piste quand plusieurs causes se combinent. Dans ce cas, dressez d'abord la carte des causes avec un diagramme d'Ishikawa, puis menez un 5 pourquoi par cause retenue.
Deux exemples de 5 pourquoi
Situations inventées. Les boutons « Livraison » et « Panne du site » les chargent dans l'outil.
Commande livrée en retard
Problème : le client Arcane a reçu sa commande avec quatre jours de retard.
- Parce que le colis est parti de l'entrepôt le jeudi au lieu du lundi.
- Parce que le transporteur n'est passé que le jeudi.
- Parce que l'enlèvement n'était prévu que dans sa tournée hebdomadaire.
- Parce que personne ne lui avait demandé un passage exceptionnel.
- Parce que le bon de commande n'indique pas qu'une livraison est urgente.
Cause racine : le transporteur n'est jamais prévenu des expéditions urgentes. Action : ajouter une case « urgent » au bon de commande qui envoie automatiquement une alerte au transporteur.
Site web indisponible
Problème : le site de vente a été inaccessible pendant trois heures mardi matin.
- Parce que le certificat de sécurité avait expiré.
- Parce qu'il n'a pas été renouvelé à temps.
- Parce que le renouvellement est manuel et que le rappel est parti chez un ancien salarié.
- Parce que l'adresse de contact n'a pas été changée à son départ.
- Parce qu'aucun calendrier ne suit l'expiration des certificats et des noms de domaine.
Cause racine : aucun calendrier ne suit l'expiration des certificats. Action : activer le renouvellement automatique et ajouter une alerte trente jours avant chaque expiration.
Questions fréquentes
Faut-il toujours poser exactement cinq fois la question pourquoi ?
Non. Le chiffre cinq est une règle empirique héritée de Toyota : il rappelle qu'on s'arrête presque toujours trop tôt. On continue tant que la réponse décrit un symptôme, et l'on s'arrête quand on atteint une cause sur laquelle l'organisation peut agir. Selon les problèmes, cela prend trois questions ou sept. L'outil propose cinq lignes et permet d'en ajouter.
Comment savoir que l'on a trouvé la cause racine ?
Faites le test inverse : si l'on supprimait cette cause, le problème pourrait-il se reproduire ? Si oui, il faut creuser encore. Une bonne cause racine est aussi actionnable : on peut écrire une action précise qui la corrige. Enfin, relisez la chaîne de bas en haut avec « donc » : chaque étape doit découler logiquement de la précédente.
Peut-on mener un 5 pourquoi seul ?
On peut, mais le résultat est souvent moins juste. Seul, on répond avec ce qu'on croit savoir ; en groupe, chacun apporte les faits de son poste et contredit les hypothèses fragiles. Réunissez trois à six personnes qui connaissent le terrain, avec une personne qui anime et note, pendant trente à quarante-cinq minutes.
Que faire si plusieurs réponses sont possibles à un même pourquoi ?
Notez-les toutes, puis vérifiez laquelle est confirmée par les faits avant d'avancer. Si plusieurs sont vraies, menez une chaîne de pourquoi par branche : l'outil enregistre une chaîne à la fois, faites donc une analyse par branche et copiez chacune. Quand les branches se multiplient, le diagramme d'Ishikawa est plus adapté.